Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial (MARSHALL, 2010).
O termo gestão da qualidade começa a ganhar forças a partir da era industrial, pois até meados do século XIX, a grande maioria dos produtos era fabricada por artesãos, no entanto, todas as fases do processo eram praticamente de controle de um mesmo trabalhador. Com o inicio da produção em massa, esse procedimento histórico uma vez natural e corriqueiro cai em desuso e abre espaço para a linha de produção.
Já, no século XX, especialmente, o controle de qualidade passou efetivamente a ser percebida como estratégia de empresa, ou seja, a qualidade passou a ser discutida como diferencial de mercado e o cliente passou a valorizar quem a possuía implantada como diferencial na melhoria de seus processos.
Implantação
Para qualquer inovação no mercado corporativo devem-se avaliar as pessoas que estarão envolvidas no processo, isto é, os que realizam o pré-lançamento e aqueles que criam expectativas. Outro passo importante é o treinamento, pois é necessário que os colaboradores sejam agentes de mudanças, para isso é necessário treiná-los, expor exatamente qual é a função e a tarefa de cada um dentro do processo e na organização, bem como se elabore o organograma gerencial como explicação de todas as etapas dos processos para que não haja dúvidas durante a sua execução.
Percebe-se, portanto, que todo treinamento tem maior aproveitamento se o colaborador estiver realmente envolvido na organização, motivado, com vontade de dispor do seu melhor, pois a conscientização e a sensibilização são ferramentas extraordinárias para o êxito objetivado.
A gestão da qualidade implica na implantação de manuais operacionais. Pois, cada atividade terá o seu manual específico. Por exemplo: uma drogaria dispõe do “manual de boas práticas de dispensação”, no qual se regulam todas as atividades que partem do atendimento inicial, realizado pelo balconista e/ou farmacêutico até o término desse contato, que se dar no momento que o cliente realiza o pagamento no caixa.
Outra estratégia fundamental é a “padronização de processos”, pois possibilita, por meio de ferramentas como o ciclo PDCA e seus incrementos a filosofia de melhoria contínua (prevenção) ou mesmo permite visualizar as não-conformidades no fluxo dos processos e aplicar ações corretivas (remédio). Para implantação da gestão da qualidade em micro e pequena empresa pode-se buscar instituições como o SEBRAE, que conta com consultores qualificados e que por meio de avaliações in loco irão auxiliá-los na implantação do programa de gestão da qualidade junto às empresas.
Referências:
MARSHALL JUNIOR, Isnard… [et al] Gestão da qualidade. 10. Ed. – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010. 204 p. (Gestão empresarial (FGV Management))
Autores:
Francisco Edson Pereira Leite
Treinador Comportamental do IFT. professor.edsonleite@hotmail.com
Janio César Mendes Ferreira
Pesquisador do grupo Gestão Econômica dos Recursos Naturais e Desenvolvimento Sustentável da Amazônia – UFRR. jangu121@hotmail.com
Jean Carlos Brustolin Alves
Consultor em Gestão da Qualidade do SEBRAE-RR. jeanbrustolin@hotmail.com